HAGNERE PATRIMOINE (Hagnéré Patrimoine), SAS immatriculée au RCS de Chambéry sous le numéro 891 025 504 et dont le siège social est situé 82 Impasse de Bellevue, 73000 Bassens, exerce une activité réglementée de Conseil en Investissements Financiers (CIF), de Courtage en Assurance (COA) et de Courtage en Opérations de Banque et en Services de Paiement (COBSP). Le cabinet est immatriculé ORIAS sous le numéro 23002291 et adhère à l'association professionnelle CNCEF Patrimoine sous le numéro 25/859654, agréée par l'Autorité des Marchés Financiers.
Vous pouvez nous adresser une réclamation par courriel à contact@hagnere-patrimoine.fr ou par courrier : Hagnéré Patrimoine, Service réclamations, 82 Impasse de Bellevue, 73000 Bassens. La réclamation est gratuite. Nous accusons réception dans les dix jours ouvrables à compter de l’envoi de la réclamation écrite, sauf réponse complète dans ce délai. Nous apportons une réponse motivée au plus tard dans les deux mois suivant l’envoi de la première réclamation écrite, sauf délai légal plus court.
Courriel : contact@hagnere-patrimoine.fr
Courrier postal : Hagnéré Patrimoine — Service réclamations, 82 Impasse de Bellevue, 73000 Bassens
Téléphone : 03 74 47 20 18 (appel non surtaxé) — une réclamation faite par téléphone est à confirmer par écrit.
Commencez par nous écrire
Avant de saisir un médiateur, adressez d'abord votre réclamation écrite au cabinet, selon la procédure décrite ci-dessous. La saisine d'un médiateur sans démarche écrite préalable auprès du cabinet est irrecevable (art. L. 612-2 du Code de la consommation).
1. Définition d'une réclamation et champ d'application
1.1. Définition normative
Selon la recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations (§ 2), une réclamation se définit comme « l'expression d'un mécontentement envers un professionnel quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée ». « Une demande de service ou de prestation, d'information ou d'avis n'est pas une réclamation. »
1.2. Distinction réclamation / demande d'information
- Demande d'information : question sur un produit, un délai, une procédure, un relevé — elle est traitée par le canal habituel sans formalisme particulier.
- Réclamation : contestation formelle d'un conseil rendu, d'une décision prise, d'un montant facturé ou d'un comportement — elle déclenche la procédure formalisée décrite ci-dessous (accusé de réception, instruction, réponse motivée).
1.3. Objets recevables d'une réclamation
Une réclamation peut porter sur les sujets suivants :
- Un conseil en investissement financier ou un service connexe (statut CIF)
- Un contrat d'assurance souscrit ou recommandé par l'intermédiaire du cabinet (statut COA)
- L'orientation vers le courtier en crédit BankKeys ou la transmission de vos coordonnées à celui-ci (statut COBSP)
- Le traitement de données à caractère personnel (RGPD)
- La qualité du service, l'accueil, le respect des délais ou la clarté des informations délivrées
- Hors champ : les questions purement fiscales (déclaration d'impôt, redressement, contrôle) ne relèvent pas de la compétence du cabinet et doivent être adressées au cabinet d'expertise comptable ou à l'avocat fiscaliste en charge du dossier.
2. Procédure interne — Étape 1
2.1. Voies de saisine
Toute réclamation est adressée au Service réclamations du cabinet par l'un des canaux suivants, en mentionnant clairement l'objet « Réclamation ». La réclamation est gratuite.
- Par courriel : contact@hagnere-patrimoine.fr (canal recommandé pour la traçabilité et la rapidité de traitement)
- Par courrier postal :
Hagnéré Patrimoine — Service réclamations
82 Impasse de Bellevue
73000 Bassens - Par téléphone : 03 74 47 20 18 (appel non surtaxé) — un écrit confirmatif vous sera systématiquement demandé pour formaliser la réclamation.
2.2. Pièces à joindre
Pour permettre un traitement rapide et complet de votre réclamation, merci de joindre les éléments suivants :
- Vos nom, prénom, adresse postale et coordonnées de contact
- La copie de la lettre de mission, du contrat ou du document contesté
- La date des faits, le montant éventuel en jeu et l'identité du conseiller référent
- La copie des courriers, emails ou échanges déjà intervenus avec le cabinet
- Tout justificatif utile à la compréhension du dossier
2.3. Instruction de votre réclamation
Votre réclamation est instruite par le Service réclamations du cabinet, le cas échéant en lien avec le conseiller concerné. Le Service réclamations vous adresse une réponse écrite et motivée dans les délais ci-dessous.
3. Délais de traitement
Les délais sont les mêmes quel que soit le statut sous lequel la réclamation est formulée, et ils se comptent à partir de l'envoi de votre réclamation écrite, et non de sa réception par le cabinet. Le tableau ci-dessous récapitule les engagements de Hagnéré Patrimoine :
| Statut concerné | Accusé de réception | Réponse définitive | Référentiel |
|---|---|---|---|
| CIF | 10 jours ouvrables à compter de l'envoi | 2 mois au plus à compter de l'envoi | Instruction AMF DOC-2012-07 |
| COA | 10 jours ouvrables à compter de l'envoi | 2 mois au plus à compter de l'envoi | Recommandation ACPR 2024-R-02 ; art. L. 521-2 C. ass. |
| COBSP | 10 jours ouvrables à compter de l'envoi | 2 mois au plus à compter de l'envoi | Recommandation ACPR 2024-R-02 ; art. R. 519-20 CMF |
| RGPD | Sans délai | 1 mois à compter de la réception (prorogeable de 2 mois) | art. 12.3 RGPD |
Si l'accusé de réception n'est pas envoyé, c'est que la réponse complète vous a été apportée dans ce délai de dix jours ouvrables. Lorsque, à titre exceptionnel, des circonstances particulières dûment justifiées imposent un délai supérieur (attente de pièces fournies par un partenaire, par exemple), le cabinet vous en informe par écrit en précisant le motif et le nouveau délai prévisionnel.
4. Procédure de médiation — Étape 2
Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas de réponse deux mois après votre première réclamation écrite, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent selon la nature du litige (art. L. 612-1 et L. 616-1 du Code de la consommation). Le médiateur doit être saisi dans l'année qui suit votre réclamation écrite. Vous conservez la possibilité de saisir le juge.
4.0. Conditions préalables de saisine d'un médiateur (art. L. 612-2 Code conso)
La saisine d'un médiateur de la consommation n'est recevable que si les conditions de l'article L. 612-2 du Code de la consommation sont réunies, notamment les suivantes :
- Le consommateur justifie avoir tenté préalablement de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
- La demande n'est ni manifestement infondée ni abusive ;
- Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
Conditions de saisine d'un médiateur
Une saisine qui ne respecte pas ces conditions peut être déclarée irrecevable par le médiateur saisi. Pensez donc à conserver une copie datée de votre réclamation écrite adressée au cabinet et à respecter le délai d'un an.
4.1. Litige relatif à un conseil en investissement (CIF)
Médiateur de l’AMF
17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02
Site et saisine en ligne : www.amf-france.org/fr/le-mediateur
Le Médiateur de l'AMF ne traite pas un litige relevant exclusivement de l'assurance, du crédit ou de la fiscalité.
4.2. Litige relatif à un contrat d'assurance (COA)
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09
Site : www.mediation-assurance.org
4.3. Litige relatif à une opération de banque ou de crédit (COBSP) ou à une autre prestation du cabinet (séance de conseil stratégique, étude patrimoniale sur lettre de mission)
ANM Consommation (ANM Conso)
25 allée Rose Dieng-Kuntz, 75019 Paris
Site : www.anm-conso.com
Demande de médiation en ligne : www.anm-conso.com/page-saisine.php
Pour un litige qui relève directement de la banque prêteuse, celle-ci désigne son propre médiateur (art. L. 316-1 du Code monétaire et financier), dont les coordonnées figurent dans ses documents contractuels.
4.4. Effets de la médiation
- Gratuité : la procédure de médiation est entièrement gratuite pour le consommateur (art. L. 612-1 Code conso).
- Suspension de la prescription : la saisine du médiateur suspend la prescription des actions en justice, dans les conditions de l'article 2238 du Code civil.
- Non-renonciation aux droits : le recours à la médiation ne fait pas obstacle à la saisine des tribunaux. Vous conservez à tout moment la possibilité de mettre fin à la médiation ou d'engager une action judiciaire.
Médiation gratuite et sans renonciation aux droits
Conformément à l'article L. 612-1 du Code de la consommation, la procédure de médiation est strictement gratuite pour le consommateur. Elle ne vous prive d'aucun droit : vous pouvez à tout moment vous en retirer ou saisir le tribunal compétent.
5. Autres voies de signalement
Indépendamment de la procédure interne et de la médiation, vous disposez de plusieurs voies de signalement auprès des autorités publiques :
5.1. SignalConso / DGCCRF
Plateforme officielle du gouvernement permettant de signaler à la DGCCRF un manquement constaté chez un professionnel : signal.conso.gouv.fr.
5.2. AMF Épargne Info Service
Service d'information des épargnants de l'Autorité des Marchés Financiers, pour toute question relative à un produit financier ou à un conseil reçu :
- Téléphone : 01 53 45 62 00
- Email : epargneinfoservice@amf-france.org
5.3. ABE Info Service (ACPR / Banque de France)
Service public commun à l'ACPR, à l'AMF et à la Banque de France, dédié aux questions sur les opérations de banque, de crédit et d'assurance :
- Téléphone : 0 811 901 801
- Site web : abe-infoservice.fr
6. Réclamation RGPD spécifique
6.1. Contact pour vos données personnelles
Pour toute réclamation portant exclusivement sur le traitement de vos données à caractère personnel (accès, rectification, effacement, opposition, portabilité, retrait du consentement, directives post-mortem), écrivez-nous directement.
Le responsable du traitement est HAGNERE PATRIMOINE, 82 Impasse de Bellevue, 73000 Bassens. Pour toute question sur vos données ou pour exercer vos droits : contact@hagnere-patrimoine.fr, ou par courrier à cette adresse, à l’attention du Service RGPD. Le cabinet n’a pas désigné de délégué à la protection des données.
6.2. Saisine de la CNIL
Si vous estimez, après nous avoir contactés, que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés :
CNIL
3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07
Site web : cnil.fr/fr/plaintes
6.3. Délais RGPD
Conformément à l'article 12.3 du Règlement (UE) 2016/679, le cabinet répond à toute demande d'exercice de droit dans un délai d'un mois à compter de sa réception. Ce délai peut être prorogé de deux mois supplémentaires lorsque la demande est complexe ou que le cabinet est saisi d'un nombre élevé de demandes.
7. Recours juridictionnel
À tout moment, et indépendamment des procédures de réclamation et de médiation, vous conservez la possibilité de saisir les tribunaux compétents.
7.1. Compétence — relations B2B
Pour les relations entre Hagnéré Patrimoine et un client agissant dans le cadre de son activité professionnelle, les tribunaux compétents sont ceux du ressort du siège social du cabinet, soit les tribunaux de Chambéry.
7.2. Compétence — relations B2C (consommateurs)
Pour les relations avec un consommateur, l'article R. 631-3 du Code de la consommation prévoit que le consommateur peut saisir, à son choix, soit la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, soit l'une des juridictions territorialement compétentes en application du Code de procédure civile. Toute clause contraire attribuant compétence exclusive à une autre juridiction est réputée non écrite.
7.3. Suspension de la prescription
En application de l'article 2238 du Code civil, la saisine préalable d'un médiateur suspend le cours de la prescription des actions en justice, dans les conditions prévues par cet article.
8. Suivi interne et conservation
8.1. Registre des réclamations
Conformément à l'instruction AMF DOC-2012-07 et à la recommandation ACPR 2024-R-02, le cabinet tient un registre des réclamations mentionnant la date de réception, l'objet, le canal de saisine, l'identité du réclamant, les diligences effectuées, la date et le sens de la réponse, ainsi que la durée totale de traitement.
8.2. Analyse annuelle et mesures correctives
Le cabinet analyse chaque année les réclamations enregistrées (nombre, nature, motifs, délais) afin d'identifier les causes récurrentes et de mettre en œuvre les mesures correctives appropriées (révision de procédures, mise à jour de la documentation client).
8.3. Durée de conservation
Les dossiers de réclamation sont conservés pendant la durée nécessaire à leur traitement et au suivi de la relation, puis archivés pour une durée limitée aux obligations réglementaires et à la défense des droits, pendant les durées de prescription applicables.
Suivi qualité
Chaque réclamation est tracée dans le registre des réclamations tenu par le cabinet et fait l'objet d'une analyse annuelle débouchant sur des mesures correctives concrètes.
9. Confidentialité du traitement
Toute réclamation est traitée dans le respect strict de la confidentialité. Les informations communiquées ne sont accessibles qu'aux personnes habilitées du cabinet (Service réclamations, conseiller référent) et, le cas échéant, aux médiateurs et autorités saisis. Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement d'une réclamation sont utilisées exclusivement à cette fin et conservées selon les durées précisées au § 8.3, conformément au Règlement (UE) 2016/679 et à la loi Informatique et Libertés modifiée.
Dernière mise à jour : 9 octobre 2026 — Version 3.1
Version 3.1 : médiateur de la consommation des autres prestations du cabinet (séance de conseil stratégique, étude patrimoniale sur lettre de mission) : ANM Consommation, avec l'adresse de sa page de saisine en ligne (§ 4.3). Réclamations adressées à contact@hagnere-patrimoine.fr ou au Service réclamations à Bassens ; délais comptés à partir de l'envoi de la réclamation écrite ; médiateurs mis à jour (Médiateur de l'AMF, La Médiation de l'Assurance, ANM Conso) ; références actualisées (instruction AMF DOC-2012-07, recommandation ACPR 2024-R-02) ; conditions de saisine du médiateur et suspension de la prescription renvoyées aux articles L. 612-2 du Code de la consommation et 2238 du Code civil.