Réclamations & Médiation.

Hagnéré Patrimoine SAS, immatriculée au RCS de Chambéry et dont le siège social est situé 7 rue Ernest Filliard, 73000 Chambéry, exerce une activité réglementée de Conseil en Investissements Financiers (CIF), de Courtage en Assurance (COA) et de Courtage en Opérations de Banque et en Services de Paiement (COBSP). Le cabinet est immatriculé ORIAS sous le numéro 23002291et adhère à l'association professionnelle CNCEF Patrimoine sous le numéro 25/859654, agréée par l'Autorité des Marchés Financiers.

Conformément à la Recommandation ACPR 2022-R-01 du 17 mars 2022, à la Position-Recommandation AMF DOC-2013-08 et à l'article R. 519-25 du Code monétaire et financier, le cabinet a désigné un responsable du traitement des réclamations qui exerce également les fonctions de Responsable de la Conformité et du Contrôle Interne (RCCI), de Délégué à la Protection des Données (DPO) et de référent accessibilité numérique.

Responsable réclamations / RCCI / DPO / référent accessibilité : Clément Chatelain
Email réclamations dédié : reclamations@hagnere-patrimoine.fr
Email DPO / RGPD dédié : dpo@hagnere-patrimoine.fr
Téléphone : 03 74 47 20 18 (appel non surtaxé)
Courrier postal : Hagnéré Patrimoine — Service Réclamations, 7 rue Ernest Filliard, 73000 Chambéry

1. Définition d'une réclamation et champ d'application

1.1. Définition normative

Conformément au paragraphe 1 de la Recommandation ACPR 2022-R-01 du 17 mars 2022 (reprise en substance par la Position-Recommandation AMF DOC-2013-08), une réclamation se définit comme « une déclaration actant le désaccord du réclamant s'agissant d'un droit ». Une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou d'avis ne constitue pas une réclamation au sens de cette norme.

1.2. Distinction réclamation / demande d'information

• Demande d'information : question sur un produit, un délai, une procédure, un relevé — elle est traitée par le canal habituel sans formalisme particulier.
• Réclamation: contestation formelle d'un conseil rendu, d'une décision prise, d'un montant facturé ou d'un comportement — elle déclenche la procédure formalisée décrite ci-dessous (accusé de réception, instruction, réponse motivée).

1.3. Objets recevables d'une réclamation

Une réclamation peut porter sur les sujets suivants :

• Un conseil en investissement financier ou un service connexe (statut CIF)
• Un contrat d'assurance souscrit ou recommandé par l'intermédiaire du cabinet (statut COA)
• Une opération de crédit ou de banque, notamment un prêt immobilier (statut COBSP)
• Une transaction immobilière relevant de la Carte T (transactions sur immeubles et fonds de commerce)
• Le traitement de données à caractère personnel (RGPD)
• La qualité du service, l'accueil, le respect des délais ou la clarté des informations délivrées
• Hors champ: les questions purement fiscales (déclaration d'impôt, redressement, contrôle) ne relèvent pas de la compétence du cabinet et doivent être adressées au cabinet d'expertise comptable ou à l'avocat fiscaliste en charge du dossier.

2. Procédure interne — Étape 1

2.1. Voies de saisine

Toute réclamation doit être adressée au responsable des réclamations par l'un des canaux suivants, en mentionnant clairement l'objet « Réclamation » :

• Par email dédié : reclamations@hagnere-patrimoine.fr (canal recommandé pour la traçabilité et la rapidité de traitement)
• Par courrier postal :
  Hagnéré Patrimoine — Service Réclamations
  À l'attention de M. Clément Chatelain
  7 rue Ernest Filliard
  73000 Chambéry
• Par téléphone : 03 74 47 20 18 (appel non surtaxé) — un écrit confirmatif vous sera systématiquement demandé pour formaliser la réclamation.

2.2. Pièces à joindre

Pour permettre un traitement rapide et complet de votre réclamation, merci de joindre les éléments suivants :

• Vos nom, prénom, adresse postale et coordonnées de contact
• La copie de la lettre de mission, du contrat ou du document contesté
• La date des faits, le montant éventuel en jeu et l'identité du conseiller référent
• La copie des courriers, emails ou échanges déjà intervenus avec le cabinet
• Tout justificatif utile à la compréhension du dossier

2.3. Identité du responsable réclamations

Le responsable du traitement des réclamations est M. Clément Chatelain. Il instruit personnellement chaque dossier, en lien avec le conseiller concerné le cas échéant, et délivre la réponse motivée signée. Il est joignable directement à l'adresse reclamations@hagnere-patrimoine.fr.

3. Délais de traitement

Les délais de traitement varient selon le statut sous lequel la réclamation est formulée. Le tableau ci-dessous récapitule les engagements de Hagnéré Patrimoine :

Lorsque, à titre exceptionnel, un délai supérieur s'avère nécessaire (complexité du dossier, attente de pièces fournies par un partenaire, etc.), le cabinet vous en informe par écrit en précisant le motif et le nouveau délai prévisionnel, conformément à la Recommandation ACPR 2022-R-01 § 4.

4. Procédure de médiation — Étape 2

Si la réponse apportée par le cabinet ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans les délais ci-dessus, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent selon la nature du litige (art. L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, art. L. 316-1 du Code monétaire et financier).

4.0. Conditions préalables de saisine d'un médiateur (art. L. 612-2 Code conso)

La saisine d'un médiateur de la consommation n'est recevable que si les quatre conditions cumulatives suivantes sont réunies :

• Le consommateur justifie avoir tenté préalablement de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
• La demande n'est ni manifestement infondée ni abusive ;
• Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

4.1. Litige relatif à un conseil en investissement (CIF)

Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF)
17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02
Saisine en ligne uniquement (formulaire dématérialisé obligatoire depuis 2018) : amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf

4.2. Litige relatif à un contrat d'assurance (COA)

Pour un litige relatif à un contrat d'assurance, vous pouvez saisir le médiateur désigné par la compagnie d'assurance émettrice du contrat (ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat), ou à défaut la Médiation de l'Assurance :

La Médiation de l'Assurance
TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09
Saisine en ligne : mediation-assurance.org/saisir-le-mediateur/

4.3. Litige relatif à une opération de banque ou de crédit (COBSP)

En sa qualité d'intermédiaire en opérations de banque et en services de paiement (IOBSP), Hagnéré Patrimoine a désigné un médiateur de la consommation référencé par la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) :

ANACOFI Médiateur Consommation
92 rue d'Amsterdam, 75009 Paris
Site web : anacofi.asso.fr/Le-Mediateur-de-la-consommation

Pour les litiges relevant directement de l'établissement de crédit prêteur, chaque banque désigne son propre médiateur (art. L. 316-1 CMF) ; la liste consolidée est tenue par l'ACPR : acpr.banque-france.fr.

4.4. Médiateur conventionnel CMAP

Pour les litiges de nature plus large relatifs aux prestations de conseil patrimonial (lettres de mission, honoraires, gestion globale de portefeuille), un recours au CMAP — Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris — est également possible :

CMAP — Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris
39 avenue Franklin Delano Roosevelt, 75008 Paris
Site web : cmap.fr

4.5. Plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges

Pour les contrats conclus en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) instaurée par le règlement UE n° 524/2013 du 21 mai 2013 :

ec.europa.eu/consumers/odr
Lors de la saisine, l'adresse email à indiquer pour le cabinet est : reclamations@hagnere-patrimoine.fr.

4.6. Effets de la médiation

• Gratuité : la procédure de médiation est entièrement gratuite pour le consommateur (art. L. 612-3 Code conso).
• Suspension de la prescription: la saisine du médiateur suspend les délais de prescription des actions en justice jusqu'à la déclaration de fin de médiation, et pendant six mois supplémentaires après son terme (art. 2238 du Code civil).
• Non-renonciation aux droits: le recours à la médiation ne fait pas obstacle à la saisine des tribunaux. Vous conservez à tout moment la possibilité de mettre fin à la médiation ou d'engager une action judiciaire.

5. Autres voies de signalement

Indépendamment de la procédure interne et de la médiation, vous disposez de plusieurs voies de signalement auprès des autorités publiques :

5.1. SignalConso / DGCCRF

Plateforme officielle du gouvernement permettant de signaler à la DGCCRF un manquement constaté chez un professionnel : signal.conso.gouv.fr.

5.2. AMF Épargne Info Service

Service d'information des épargnants de l'Autorité des Marchés Financiers, pour toute question relative à un produit financier ou à un conseil reçu :

• Téléphone : 01 53 45 62 00
• Email : epargneinfoservice@amf-france.org

5.3. ABE Info Service (ACPR / Banque de France)

Service public commun à l'ACPR, à l'AMF et à la Banque de France, dédié aux questions sur les opérations de banque, de crédit et d'assurance :

• Téléphone : 0 811 901 801
• Site web : abe-infoservice.fr

6. Réclamation RGPD spécifique

6.1. Délégué à la Protection des Données

Pour toute réclamation portant exclusivement sur le traitement de vos données à caractère personnel (accès, rectification, effacement, opposition, portabilité, retrait du consentement, directives post-mortem), vous pouvez contacter directement notre Délégué à la Protection des Données :

DPO : Clément Chatelain
Email DPO dédié : dpo@hagnere-patrimoine.fr

6.2. Saisine de la CNIL

Si vous estimez, après nous avoir contactés, que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés :

CNIL
3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07
Site web : cnil.fr/fr/plaintes

6.3. Délais RGPD

Conformément à l'article 12.3 du Règlement (UE) 2016/679, le cabinet répond à toute demande d'exercice de droit dans un délai d'un mois à compter de sa réception. Ce délai peut être prorogé de deux mois supplémentaires lorsque la demande est complexe ou que le cabinet est saisi d'un nombre élevé de demandes.

7. Recours juridictionnel

À tout moment, et indépendamment des procédures de réclamation et de médiation, vous conservez la possibilité de saisir les tribunaux compétents.

7.1. Compétence — relations B2B

Pour les relations entre Hagnéré Patrimoine et un client agissant dans le cadre de son activité professionnelle, les tribunaux compétents sont ceux du ressort du siège social du cabinet, soit les tribunaux de Chambéry.

7.2. Compétence — relations B2C (consommateurs)

Pour les relations avec un consommateur, l'article R. 631-3 du Code de la consommation prévoit que le consommateur peut saisir, à son choix, soit la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, soit l'une des juridictions territorialement compétentes en application du Code de procédure civile. Toute clause contraire attribuant compétence exclusive à une autre juridiction est réputée non écrite.

7.3. Suspension de la prescription

En application de l'article 2238 du Code civil, la saisine préalable d'un médiateur suspend le cours de la prescription des actions en justice. Cette suspension court jusqu'à la déclaration de fin de médiation, augmentée d'un délai de six mois.

8. Suivi interne et conservation

8.1. Registre des réclamations

Conformément au paragraphe 5 de la Recommandation ACPR 2022-R-01 et au paragraphe 4 de la Position-Recommandation AMF DOC-2013-08, le cabinet tient un registre centralisé des réclamationsmentionnant la date de réception, l'objet, le canal de saisine, l'identité du réclamant, les diligences effectuées, la date et le sens de la réponse, ainsi que la durée totale de traitement.

8.2. Analyse statistique annuelle et mesures correctives

Le RCCI réalise chaque année une analyse statistique des réclamations enregistrées (volumétrie, typologie, motifs, délais moyens) afin d'identifier les causes récurrentes et de mettre en œuvre les mesures correctives appropriées (formation des conseillers, révision de procédures, mise à jour de la documentation client). Cette analyse est intégrée au rapport annuel de contrôle interne.

8.3. Durée de conservation

Les dossiers de réclamation sont conservés pendant cinq ans à compter de la clôture du dossier (recommandation CNIL 2018, alignée sur la durée standard de conservation des données contractuelles). Cette durée est portée à dix ansen cas de contentieux ou de procédure judiciaire en cours, jusqu'à expiration de toutes les voies de recours.

9. Confidentialité du traitement

Toute réclamation est traitée dans le respect strict de la confidentialité. Les informations communiquées ne sont accessibles qu'aux personnes habilitées du cabinet (responsable réclamations, RCCI, conseiller référent) et, le cas échéant, aux médiateurs et autorités saisis. Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement d'une réclamation sont utilisées exclusivement à cette fin et conservées selon les durées précisées au § 8.3, conformément au Règlement (UE) 2016/679 et à la loi Informatique et Libertés modifiée.